Política de Compras, Reclamos y Reembolsos

Última actualización: 29 de septiembre de 2026

En Sweatsy buscamos que comprar y vender ropa de segunda mano sea una experiencia segura para todos. Esta política explica qué ocurre después de realizar una compra, cómo se protege el pago y qué hacer si existe un problema con el producto.

1. RESUMEN DE PLAZOS

Confirmación y contacto del vendedor: 96 horas desde la compra.
Entrega o despacho: 5 días hábiles desde la confirmación (ampliable hasta 5 días hábiles más, solo con tu aceptación).
Revisión del producto y reclamos: 72 horas desde la recepción.
Reporte de producto no recibido: a partir de los 7 días hábiles desde el despacho, si no se indicó otra fecha estimada.
Respuesta del vendedor a un reclamo: 72 horas desde la notificación.
Resolución del reclamo por Sweatsy: 5 días hábiles desde que se cuenta con la información completa.
Envío de una devolución aprobada: 5 días hábiles desde la aprobación.
Verificación del producto devuelto: 3 días hábiles desde su recepción.
Gestión del reembolso: 5 días hábiles desde la cancelación, la aprobación o la verificación de la devolución.
Liberación del pago al vendedor: 3 días hábiles desde la confirmación de recepción o el vencimiento del plazo de revisión.
Respuesta en el Libro de Reclamaciones: 15 días hábiles.

2. REALIZACIÓN DE UNA COMPRA

Cuando un comprador adquiere un producto a través de Sweatsy, el pago se procesa mediante los medios disponibles en la plataforma. El importe permanece retenido por Sweatsy hasta que la operación se complete correctamente.

3. CONFIRMACIÓN DEL VENDEDOR

El vendedor deberá confirmar la venta y ponerse en contacto con el comprador dentro de un máximo de 96 horas para confirmar la disponibilidad del producto y coordinar la entrega.

Mientras el vendedor no confirme la venta, puedes cancelar la compra sin costo. Si el vendedor no la confirma dentro de las 96 horas, Sweatsy cancelará la operación y recibirás el reembolso total.

4. ENTREGA DEL PRODUCTO

El vendedor deberá entregar o despachar el producto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la confirmación. Este plazo solo podrá ampliarse, hasta en 5 días hábiles adicionales, si el comprador lo acepta expresamente a través de la plataforma.

En los envíos, el vendedor registrará el código de seguimiento en la plataforma. El plazo de llegada dependerá del destino y de la empresa de transporte, y se mostrará como referencia al momento de la compra.

Si el vendedor no entrega o despacha el producto dentro del plazo, Sweatsy podrá cancelar la operación y gestionar el reembolso total.

5. CANCELACIÓN POR EL COMPRADOR

El comprador podrá cancelar su compra sin costo mientras el vendedor no la haya confirmado.

Una vez confirmada, la cancelación solo será posible si el vendedor está de acuerdo y el producto aún no ha sido despachado o entregado.

6. RECEPCIÓN Y CONFIRMACIÓN

Al recibir el producto, recomendamos revisarlo de inmediato. El comprador dispone de 72 horas desde la recepción para confirmar en la plataforma que el producto es conforme o para presentar un reclamo.

Si transcurre ese plazo sin que el comprador confirme ni presente un reclamo, la operación se considerará conforme.

7. LIBERACIÓN DEL PAGO

El dinero será liberado al vendedor dentro de los 3 días hábiles siguientes a que:

el comprador confirme que recibió el producto conforme;
hayan transcurrido 72 horas desde la entrega sin que se haya reportado una incidencia; o
Sweatsy determine que corresponde liberar el pago después de revisar una incidencia.

8. PRODUCTO NO RECIBIDO

Si el producto fue despachado pero no lo has recibido dentro del plazo de entrega estimado, o dentro de los 7 días hábiles siguientes al despacho si no se indicó un plazo, puedes reportarlo a Sweatsy.

Sweatsy revisará el seguimiento del envío y la información del vendedor. Si no se acredita la entrega, la operación se cancelará y recibirás el reembolso total. Mientras no se confirme la entrega, el pago no será liberado al vendedor.

9. ¿CUÁNDO PUEDO PRESENTAR UN RECLAMO?

Puedes presentar un reclamo dentro de las 72 horas siguientes a la recepción cuando el producto presente una diferencia relevante respecto de la publicación. Por ejemplo, cuando:

recibiste un producto diferente;
la talla o el modelo no corresponden a lo publicado;
el producto presenta un defecto importante que no fue informado;
el estado real es sustancialmente peor al indicado;
existen señales relevantes de falsificación; o
las características principales no corresponden con la publicación.

10. CASOS QUE NO DAN LUGAR A REEMBOLSO

Como se trata principalmente de productos de segunda mano vendidos por otros usuarios, no se aceptan devoluciones cuando:

el comprador cambia de opinión o el producto no le gusta;
la prenda no le queda, siempre que la talla y las medidas publicadas sean correctas;
el defecto o desgaste fue informado en la publicación o era visible en las fotografías;
el daño se produjo después de la recepción;
el reclamo se presenta fuera del plazo de 72 horas; o
la operación se realizó fuera de Sweatsy.

Por ello, recomendamos revisar cuidadosamente las fotografías, la descripción y las medidas antes de comprar. Lo anterior no limita los derechos que la legislación de protección al consumidor reconoce.

11. ¿CÓMO PRESENTO UN RECLAMO?

Comunícate con Sweatsy a través del canal de atención disponible o a hola@sweatsy.pe e indica:

el número o la información de la operación;
la descripción del problema;
fotografías del producto y, cuando sean relevantes, del embalaje; y
cualquier otra evidencia que ayude a evaluar el caso.

Mientras el reclamo esté en revisión, conserva el producto, sus etiquetas y el embalaje, y no lo uses, laves ni modifiques.

12. EVALUACIÓN DEL CASO

Sweatsy notificará el reclamo al vendedor, quien tendrá 72 horas para responder. Luego, Sweatsy revisará la información proporcionada por ambas partes y podrá considerar:

la publicación original, sus fotografías y descripción;
las comunicaciones entre comprador y vendedor;
los comprobantes de entrega;
el estado del producto; y
cualquier otra evidencia relevante.

Sweatsy comunicará su decisión dentro de los 5 días hábiles siguientes a contar con la información completa. En casos complejos, como la verificación de autenticidad, este plazo podrá extenderse hasta 15 días hábiles, lo que se informará a ambas partes.

La decisión podrá consistir en el reembolso total con devolución del producto, un reembolso parcial si ambas partes lo aceptan, o el rechazo del reclamo. La existencia de un reclamo no implica automáticamente que corresponda un reembolso.

13. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO

Cuando Sweatsy apruebe una devolución, indicará al comprador la dirección y la forma de envío. El comprador deberá enviar el producto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la aprobación; de lo contrario, el reclamo se cerrará y el pago podrá liberarse al vendedor.

El producto deberá devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, salvo el deterioro derivado de la incidencia reclamada.

Cuando la devolución se deba a un incumplimiento del vendedor, el costo del envío de devolución será asumido por el vendedor. En los demás casos, el costo será informado al comprador antes de enviar el producto.

Recibido el producto, el vendedor o Sweatsy dispondrán de 3 días hábiles para verificar que corresponde a la operación y a las condiciones indicadas.

14. REEMBOLSOS

Sweatsy gestionará el reembolso dentro de los 5 días hábiles siguientes a:

la cancelación de la operación;
la aprobación del reclamo, cuando no sea necesaria una devolución; o
la verificación del producto devuelto.

El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra. En los pagos con tarjeta, la acreditación depende del banco emisor y puede tardar hasta 30 días calendario adicionales.

Cuando la cancelación o el reembolso se deban a un incumplimiento del vendedor o a una falta de entrega, se reembolsará el importe total pagado, incluido el costo de envío.

15. OPERACIONES FUERA DE SWEATSY

Las compras acordadas o pagadas fuera de la plataforma no están cubiertas por los mecanismos de protección de Sweatsy. Para mantener la protección de compradores y vendedores, las operaciones deben realizarse y pagarse dentro de la plataforma.

16. FRAUDE O ABUSO DEL SISTEMA

Sweatsy podrá rechazar un reclamo, suspender una cuenta o adoptar otras medidas cuando existan indicios razonables de fraude, manipulación de evidencia, devolución de un producto distinto al recibido, uso indebido del sistema de reclamos o cualquier conducta destinada a obtener un beneficio indebido.

17. LIBRO DE RECLAMACIONES

Además del procedimiento descrito en esta política, puedes registrar un reclamo o queja en nuestro Libro de Reclamaciones virtual, disponible en sweatsy.pe/libro-de-reclamaciones. Recibirás una copia en el correo electrónico que indiques y Sweatsy S.A.C. dará respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Presentar un reclamo no impide acudir a otras vías de solución ni es requisito previo para presentar una denuncia ante el INDECOPI.